|
11 Jun 1999 Review III
Pelaksanaan ISO 9000 memerlukan penglibatan dan komitmen pengurusan yang tinggi sekiranya kita ingin mencapai faedah yang menyeluruh dari pelaksanaan dan persijilan yang diperolehi. Penglibatan secara total oleh pasukan pengurusan (pemimpin) adalah amat perlu supaya keberkesanan dan kecekapan sesebuah organisasi sentiasa dipertingkatkan.
Elemen Pertama 'Tanggungjawab Pengurusan' dalam MS ISO 9001 membuktikan betapa peranan pengurusan sentiasa dilihat sebagai menentukan 'survival' ISO 9000 dalam sesebuah organisasi.
Melalui nota ini tuan/puan akan didedahkan dengan konsep ISO 9000, mengapa perkhidmatan awam perlu melaksanakannya, langkah-langkah pelaksanaan dan masalah yang biasa dialami semasa melaksanakan ISO 9000 di sektor perkhidmatan awam.
Apa yang difahamkan dengan 'ISO 9000'
ISO 9000 adalah satu model bagi sistem kerja yang terancang. Sistem kerja yang terancang memerlukan pelbagai proses di dalamnya dikenalpasti dan didokumenkan. Sistem kerja yang mementingkan kualiti proses-proses ini dikenalpasti, didokumenkan, diuruskendali dan dikawal disebut sebagai 'Sistem Kualiti'. ISO 9000 adalah satu-satunya piawaian sistem kualiti. Sistem bekerja di pejabat atau di jabatan kerajaan sebenarnya tidak begitu asing dengan Sistem Kualiti ISO 9000.
Sekiranya sistem kerja kita di pejabat pada masa ini mengandungi proses-proses dan proses-proses itu sentiasa memenuhi keperluan kualiti serta ia diwujudkan secara dokumen bertulis serta disokong oleh rekod-rekod ini sudah menjadi asas dalam sistem kualiti ISO 9000. Bagaimanapun ISO 9000 sangat mementingkan kualiti yang selalu disebut sebagai "Kepastian Kualiti."
Apakah yang dimaksudkan dengan Kepastian Kualiti
Kepastian Kualiti bermaksud kualiti itu pasti. Bila kita nyatakan "kualiti itu pasti" sebenarnya kita memberi jaminan bahawa kualiti yang kita janjikan dari produk atau mutu perkhidmatan itu akan sentiasa memenuhi semua keperluan kualiti pelanggan secara konsisten (berterusan), contohnya proses pengeluaran lesen jika kita janji sebulan maka ia mestilah siap sebulan atau lebih awal dan "tidak lewat" walaupun sehari dua.
Dalam ISO 9000 pihak yang menyediakan perkhidmatan disebut sebagai Pembekal dan pihak yang menerima perkhidmatan itu dikenali sebagai pelanggan.
Sebagai "pembekal" kita membekal perkhidmatan atau barangan yang berkualiti dengan niat memberi kepuasan kepada pelanggan kita. "Pelanggan" adalah individu atau sekumpulan orang yang menggunakan terus perkhidmatan yang kita sediakan, dalam kata lain pelanggan adalah pihak yang mendapat faedah langsung dari perkhidmatan yang kita berikan. (Siapakah pelanggan anda?)
Sebagai 'pembekal' kita perlu bertekad untuk memastikan pelanggan di jabatan kita mendapat kepuasan yang tinggi dari perkhidmatan yang kita berikan. Bagi memberi kepuasan pelanggan, kita perlu memahami pelbagai keperluan pelanggan (tersurat atau tersirat) dan mengenal pasti spesifikasi (ciri-ciri) yang telah ditetapkan (dipersetujui bersama).
Usaha yang kita lakukan secara konsisten bagi memastikan semua spesifikasi kualiti dipenuhi tanpa sebarang kecacatan (produk/perkhidmatan) ini adalah disebut sebagai pencegahan bagi mencapai kepastian kualiti.
ISO 9000 Sebagai Sistem Kualiti Yang Berasaskan Prinsip Kepastian Kualiti
ISO 9000 adalah sistem kualiti (sistem bekerja) yang sentiasa memberi jaminan kepada pelanggan bahawa mutu perkhidmatan (produk) adalah seperti dijanjikan. Apabila kita berjanji ia hendaklah ditunaikan dengan sepenuhnya supaya pelanggan berasa puas hati dan tiada merungut.
Kepastian kualiti adalah satu prinsip yang utama dalam sistem kualiti ISO 9000. Bagi mencapai maksud kepastian kualiti kita perlu mengenalpasti kehendak pelanggan, kemudian kita perlu merancang kerja dan mengenalpasti proses dan setiap sub-proses yang diwujudkan. Lebih utama lagi kita perlu melaksanakan setiap proses kerja sepenuhnya sepertimana yang ditetapkan (ini disebut "compliance").
Bagi mencapai pematuhan pelaksanaan kerja yang diwujudkan, tindakan "kawalan" perlu diambil dengan bijak disegenap peringkat proses kerja. Ini adalah asas bagi mencapai maksud kepastian kualiti dalam sistem kualiti ISO 9000.
ISO 9000 mengambil pendekatan kawalan kualiti bukan sekadar di peringkat proses tetapi juga di peringkat 'input' serta 'output'. Pendekatan ini dapat mencegah kecacatan produk kita dari peringkat awal (bahan mentah) sehingga peringkat akhir sebelum ia (produk akhir) diserah kepada pelanggan. Pendekatan bagi mencegah kecacatan di semua peringkat ini dikenali sebagai kawalan untuk "Kepastian Kualiti". ISO 9000 menyediakan 20 Elemen bagi melaksanakan kepastian kualiti secara sistematik.
Seterusnya....
|
|
